Miles & More

Neu gedacht und modern inszeniert:
Das Loyalitätsprogramm der Lufthansa Group

Unsere Rolle

Digital Lead

Wie wird aus Zufriedenheit Loyalität? Seit 2022 begleiten wir Miles & More als internationale digitale Leadagentur dabei, Loyalisierung weiter und neu zu denken.

Basierend auf umfassenden Strategien gestalten wir positive User Experiences und bringen sie auf alle digitalen Touchpoints von Miles & More. Unser Ziel: das Loyalitätsprogramm der Lufthansa Group als täglichen Begleiter der mobilen Menschen zu etablieren: einfach, aktiv und nahbar. Und zwar so, dass es digital den Bedürfnissen aller Nutzergruppen gerecht wird.

Der Fahrplan im digitalen Kosmos: unsere Brand Strategie

 

Ein Loyalitätsprogramm, viele Partnerschaften: von Aviation über Banking und Payment bis hin zu Produkten und Dienstleistungen im Reisekontext und darüber hinaus – Miles & More bewegt sich in einem komplexen Ökosystem.

Hier kommen wir ins Spiel:

Wir helfen Miles & More einen aktiven Part im gesamten Ökosystem einzunehmen und schaffen nahtlose Customer Journeys über allen digitale Kanäle hinweg. Hierbei erfüllt jeder Touchpoint eine dedizierte Aufgabe, die wir im Rahmen einer umfassenden Kanalstrategie definiert haben – von der Webseite, über die App bis hin zur E-Commerce Plattform Worldshop. Fundamentales Relevanzkriterium: die einzelnen Teilnehmenden und ihr individueller Kundenlebenszyklus.

Im Zentrum der Reise: der mobile Mensch

 

So individuell die Teilnehmenden und so vielfältig die Kooperationen sind – so unterschiedlich wird das Loyaliätsprogramm von Miles & More genutzt: zum Sammeln von Meilen und Points auf Flügen der Airlines, beim Online-Shopping auf Websites und Apps der Partner, zum Erreichen von Wunschprämien in der Miles & More App und vielem mehr.

Das reibungslose Zusammenspiel aller digitalen Touchpoints ist also essenziell, um den Teilnehmenden am Programm eine positive Customer Experience zu ermöglichen und die individuellen Bedürfnisse zu erfüllen. Das stellen wir technisch wie inhaltlich sicher: mit umfassenden Zielgruppenanalysen und gezielten Usability Testings. Vom ersten Kontakt bis zur Erfüllung der Flugprämie – und darüber hinaus.

Eine segmentierte Ausspielung von Content – vom Newsletter über Website-Inhalte bis zu App-Notifications – sorgt für eine konsistent personalisierte Ansprache entlang der Interessen und des Customer Lifecycle.

So erhalten die User:innen Empfehlungen zu Vorteilen beim Meilen sammeln und einlösen, gezielt ausgespielte Programmbenefits und wechselnde Challenges, die zu ihren Reiseprofilen passen. Diese individuellen Challenges fördern die Aktivität im Programm sichtlich: Ganze 200 Millionen Meilen wurden den Teilnehmenden im Rahmen der Challenges gutgeschrieben. Zudem haben wir eine Steigerung der täglichen App-Nutzung um bis zu 95 % erreicht.

95
%
Steigerung der täglichen App-Nutzung.

Rundum konsistent: die Brand-Inszenierung

 

Eine weitere Herausforderung: Der Marke Miles & More ein konsistentes Erscheinungsbild und eine eigenständige Visualität im Digitalen zu geben und sie gleichzeitig harmonisch in das Dachmarkenkonstrukt der Lufthansa Group zu integrieren.

Wir überarbeiten den visuellen Auftritt grundlegend – so wird die Marke eine moderne, ungesehene Anmutung erhalten.

Im Zug dieser Weiterentwicklung erweitern wir den Miles & More Brand Styleguide und definieren ein Design System, das über alle digitalen Touchpoints hinweg funktioniert. Mit Standards, die weit über die visuellen Elemente hinausgehen: von UX-Prinzipien bis hin zum Verhalten der Marke im Digitalen. Das Ergebnis: ein stimmiges Bild vom kleinsten visuellen Element bis zum großen Ganzen. Nicht nur nach außen, sondern auch nach innen: Wir schaffen effiziente Arbeitsabläufe und Synergien, da wir uns nun sicher sein können, dass jeder Touchpoint brandkonform bespielt wird.

Wie die Welt sich verändert, verändert sich die Beziehung von Menschen zu Marken. Auch starke Marken benötigen einen guten Plan, um Kunden zu binden und zukunftsfähig zu bleiben.

Thorsten Becker
Creative Director, SYZYGY

Aktueller Content, der inspiriert und erklärt

 

Miles & More als Loyalitätsprogramm bietet viele Optionen und entwickelt sich kontinuierlich weiter. Die Möglichkeiten, neue Partner und Angebote bringt Miles & More den User:innen mit regelmäßig erscheinenden Videoformaten näher. How to Videos auf der Webseite und YouTube bieten einen einfachen Einstieg in die Welt des Meilensammelns, Update Videos – moderiert von Miles & More Mitarbeitenden – geben dem Programm ein Gesicht, kuratieren das Angebot und inspirieren beim Reisen und Meilensammeln.

Evolution Days – vom Briefing zum Prototype in 3, 2, 1

 

Unsere Ziele für Miles & More sind ambitioniert – um die digitalen Touchpoints stetig weiterzuentwickeln, haben wir mit Miles & More ein Design-Thinking-Format etabliert: In interdisziplinären Teams erarbeiten wir hier in eng gestecktem Zeitrahmen auf Feature-Ebene sichtbares Ergebnisse und Prototypen.

Unsere Services umfassen:

  • Strategie- und Konzeptentwicklung
  • Brandweiterentwicklung und Überführung in Online-Styleguides
  • Touchpointübergreifende Erstellung eines Designsystems
  • UX- & Interaction-Design
  • Wireframes & Screendesign
  • Prototyping und Usability-Tests
  • Content-Konzeption und -Produktion
  • Beratung und Qualitätsüberwachung
  • Stakeholder Management & Roll-Out Management

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Projektanfragen Felix Schröder
Geschäftsführer
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